Maîtriser les procédures d’étages/lingerie

 1.1   Maîtriser les différents modes d’organisation en cohérence avec la

Plusieurs choix à l’hôtelier pour assurer l’entretien : faire appel à du personnel permanent, une entreprise de nettoyage ou à la formule mixte associant un personnel permanent et une entreprise de sous-traitance ou de personnel intérimaire

Mode :

Personnel permanent

Description :

• Il fait partie de l’équipe permanence de l’hôtel,
• A contrat à durées indéterminée, temps complet ou partiel

Avantage :

• Connaissance de l’hôtel,
• Connaissance de la clientèle,
• Connaissance des procédures d’entretien de l’hôtel
• Régularité dans la qualité et le service,
• Culture d’entreprise : responsabilisation, motivation plus facile à faire passer,
• Polyvalence possible (lingerie…)
• Pérennité de l’image de marque

Inconvénients :

• Souci de recrutement,
• Formation,
• Peu de flexibilité par rapport au taux d’occupation,
• Gestion sociale :
• -congés
• -maladie
• Coût des produits et du matériel d’entretien

Entreprise de nettoyage

Prestation définie par un cahier des charges (nettoyage des chambres (nettoyage des chambres et des locaux),

Nombre d’employés variable en fonction du taux d’occupation (attention au délit de marchandage)

Eviter le délit de marchandage ! Sous-traiter la prestation nettoyage ne prive pas l’hôtelier d’un certain nombre d’obligation. L’hôtelier contracte pour une prestation (nettoyage d’une chambre) et non pour une vacation (personnel) : le prêt de main d’œuvre est interdit par le code du travail donc la subordination ne doit pas être constatée. L’hôtelier ne peut donc intervenir dans le travail du personnel de la société de sous-traitance, par contre il peut être « responsable » si le sous traitant paie son personnel à un cout horaire inferieur ai SMIC et s’il ne s’acquitte pas de ses charges.

Avantages :

• Lors d’une ouverture alors que le T.O est inconnu, limite les risques qui sont

   principalement supportés par la société

• Contrat de résultat
• Flexibilité par rapport au taux d’occupation
• Détermination de cout réel de l’entretien (gain économique)
• Pas de gestion du personnel
• Pas d’achat de produits et de matériel d’entretien
• Formation assurée par l’entreprise prestataire

Inconvénients :

• Turn-over du personnel
• Cahier des charges très précis
• Nécessité de contrôle
• Qualité de la prestation souvent inégale en lien avec les cadences imposées
• Peu de souplesse en dehors du cahier des charges
• Partenariat parfois difficile
• Aucune possibilité de choisir les exécutants
• Personnel souvent d’origine étrangère (problèmes de compréhension en cas de

   dialogue avec le client voire avec les autres membres de l’équipe)

Formule mixte :

• Personnel fixe correspondant à un taux d’occupation moyen : ex 30 à 40%
• Personnel à effectif variable (intérim ou sous-traitance) pour faire face à la fluctuation

   du taux d’occupation

• Base de compétence professionnelle stable grâce au personnel permanent
• Une forme d’encadrement par le personnel permanent auprès du personnel intérimaire
• Ajustement des besoins en personnel de l’activité.
• Cohabitation des différents types de personnel
• Difficulté de gestion des deux formules
• Pour une homogénéité de la qualité

              - contrôle,

              - formation

1.2  Déterminer le profil du personnel étages et lingerie

Le personnel d’étages (Femme de chambre et valet de chambre)

Les femmes de chambre et leurs homologues masculins les valets, qui font figure d'exception dans la profession, ont en charge la propreté, l'ordre et le confort des chambres de l'hôtel. Chaque matin, la femme de chambre reçoit son plan de travail qui lui indique quelles sont les chambres à remettre en état, soit, au minimum une dizaine de chambres. La femme de chambre nettoie chambre et salle de bain, change les draps, et si c'est nécessaire, remplit le mini-bar. Avec ses collègues, elle entretient les parties communes des étages. A noter : les femmes de chambres travaillent généralement le matin : de 7 à 15 heures, et presque toujours en l'absence de la clientèle.

Une bonne femme de chambre est une spécialiste de la propreté. Elle connaît la différence entre " donner un petit coup de neuf " et nettoyer efficacement. Elle ne ménage pas ses efforts, elle connaît les bons gestes et la meilleure façon d'utiliser ses outils et ses produits. Elle sait aussi comment s'organiser pour travailler rapidement, car il n'est pas non plus question de s'éterniser. Une femme de chambre ne passe pas plus de 15 à 20 minutes par chambre. Une bonne femme de chambre est également observatrice : à elle de signaler au responsable des étages toute irrégularité, du peignoir manquant à la literie hors d'usage. Enfin, une bonne femme de chambre est discrète et honnête. Nettoyer une chambre donne accès à l'intimité d'inconnus. Elle peut ainsi remarquer des détails qui devront rester strictement confidentiels ou avoir accès à des objets de valeur.

Le personnel de lingerie

Le personnel de lingerie est responsable de l'entretien du linge de l'hôtel. Il rassemble et comptabilise le linge sale que lui apportent les femmes de chambre pour ensuite le confier soit à la buanderie, soit à une société de nettoyage extérieure. Quand le linge lui revient propre, il le compte et le contrôle afin de voir s'il y a des travaux de couture à effectuer avant de le redistribuer au personnel des étages. Le personnel de lingerie peut aussi s'occuper de l'entretien des uniformes du personnel de l'hôtel et se charge aussi du repassage.

Soigneux et ordonné, le personnel de lingerie doit avoir aussi une bonne condition physique pour supporter le poids du linge.

Machiniste

Le machiniste s'occupe du bon fonctionnement des machines de lavage à eau et à sec de la buanderie et aide en même temps le chef lingerie.

1.3  Identifier les documents utilisés en étages :

Ø  Fiche d’auto contrôle  remplie par la femme de chambre en charge de cette activité

Ø  Fiche de contrôle détaillé utilisé par la gouvernante ou lors d’inspection  

          approfondies

Ø  Fiche de ne pas déranger

Ø  Fiche de faire la chambre

Ø  Fiche de l’lingerie

Ø  Fiche des objets trouvés

Ø  Bon V.I.P

Ø  Fiche de petit déjeuner

Ø  Bon de réparation

Ø  Fiche de stock

Ø  Bon d’échange de linge

Ø  Bon de livraison

Ø  Bon de commande de linge

Fiche de travaux pratiques                                                                                                    Savoir l’organisation de service Temps alloué : 2h05      Explication de l'exercice :      5 minutes Visite : 2h Objectif :                 A la fin de la séance, le stagiaire pourra  comprendre l’organisation de service.   Matériel :                               . Matière d'œuvre :                       Aucune matière d'œuvre nécessaire.   Technique :         Le formateur préparera des visites dans un ou plusieurs hôtels          en comparant  les différentes organisations de service.       Exemple d’organisation : §  Entreprise de nettoyage §  Personnel permanent Lors du débriefing, le formateur peut utiliser les informations requises pour les différentes organisations

ADH 08 SEQUENCE DE FORMATION0 S2

IDENTIFIER ET CARACTERISER LES PRODUITS  ET MATERIELS : 10 HEURES

 

SEANCES DE FORMATION 2.1 Maitriser l’utilisation du matériel de nettoyage. (3h30) 2.2 Identifier les produits d’entretien et leur utilisation (3h30) 2.3 Identifier les produits d’accueil et leur utilisation (3h)

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE ● Techniques Expositives ● Techniques Expositives et Questionnement

REFERENCES Références des ouvrages sélectionnés : Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet        Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

2.1  Maîtriser l’utilisation du matériel de nettoyage

1- rôle :

Nettoyer, c’est éliminer les salissures apparents et détruit et réduire les micro-organismes :

-  propreté

-  propreté invisible

2- rôle :

Préserver la santé, le bien-être des personnes et favoriser l’esthétique (éclat ,brillance, aspect neuf)

Le petit matériel accompagne la femme de chambre ou l’argent d’entretien partout dans son travail.

Il doit être :

·      Groupé, facile à transporter et accessible

·      Adapté à chaque fonction pour des raisons d’hygiène : emploi de lavettes ou  chiffonnettes non tissés ou en peau synthétique utilisées humides ou sèches pour   dépoussière (idem pour les éponges).

·      Certains fournisseurs proposent des gammes avec un code couleurs qui permettent au personnel de distinguer et d’affecter les lavettes à un secteur précis de travail,

-  bleue pour les travaux d’intérieur (mobilier, portes, fenêtres) 

-  verte pour les sanitaires (émail-inox, consoles, lavabos, tablettes…)

-  rouge pour les sanitaires

« Kit » idéal d’entretien de la femme de chambre

Salle de bains :

·      1 Détergent/désinfectant pour les sanitaires

·      1 Détartrant

·      1 Peau synthétique pour les chromes+miroirs

·      1 éponge abrasive douce pour les sanitaires

·      Chiffonnettes verts et rouges

·      Gants

·      Brosse W.C

Chambre :

·      1 Produit dépoussiérant

·      1 Détachant moquette

·      1Désodoriant

·      1 Chiffonnentte bleue pour les accessoires

·      1peau synthétique humide

Le matériel de nettoyage

Pour faciliter le travail et pour gagner du temps, les hôtels et les collectivités procèdent à une mécanisation de plus en plus poussée.

Matériel électrique

Aspirateurs :

·      Balai ou à traîneau conviennent pour revêtement de sol, siège, teintures et

    moquettes

·      Aspirateurs batteurs particulièrement étudiés pour l’entretien des moquettes et

    tapis

·      Aspirateur industriels de nettoyage par le vide utilisés dans les collectivités

    importantes

Matériel de transports

Chariots :

·      Partenaire idéal qui accompagne la femme de chambre et permet le transport :

·      Robuste, maniable, silencieux

·      Beau, propre, bien organisé, image de marque de l’hôtel

2.2  Identifier les produits d’entretien et leur utilisation

Actuellement, les fabricants mettent à la disposition des hôteliers des produits et des matériels adaptés à leurs exigences :

Caractéristiques des produits d’entretiens :

·      Polyvalence évitant la multiplicité des produits et répondant à différents besoins,

     exemple : détergent/détartrant, détergent/désinfectant…

·      Produits ne nécessitant pas de rinçage et facilitant la distribution ainsi que le

     dosage : économie, contrôle des couts,

·      Sécurité pour le personnel (non allergique, non agressif pour la peau…) et le client

     (odeur, résidus…),

·      Désodorisation (odeur de tabac..),

·      Simplification de leur emploi pour le personnel (formation permanente par un

     système de couleurs)

L’eau de javel :

Déconseillée dans les étages !

-     risque d’émanations si elle est mélangée avec un détartrant ;

-     taches de décoloration, odeur…

L’alcool à bruler :

Interdit dans les étages !

Produit très inflammable, sécurité incendie

Caractéristiques	Qualités	Destination du produit
produit à base de détergent non moussant Ph neutre Alcool ou vinaigre pour les produits à vitres	dégraisse, nettoie, fait briller sans rincer	surfaces modernes (y compris certaines peintures) vitres, miroirs, chromes
Produit détergent polyvalent puissant Lutte contre les traces de calcaire Détartrant et désodorisant W.C	Répand une odeur fraiche de longue durée (assainisseur d’ambiance) Détruit les mauvaises odeurs et purifie l’atmosphère, Nettoyeur bactéricide	Hygiène des sanitaires
Produit de nettoyage et protection (par pulvérisation : spray) A base cires ou d’encaustiques	Rapide, à effet immédiat pour enlever les poussières Odeur de cire ou autre parfum, Brillance, évite le réencrassement Protecteur, nourrit le bois	Entretien du mobilier
Détergent désinfectant sans rinçage pour les tapis et moquettes, 2 temps -détachage quotidien sans rinçage, shampoing moussant pour nettoyage en profondeur	Antistatique, Retardataire d’encrassement, Séchage quasi-instantané, Action chimique très rapide	Traitement des sols : salle de bains, Moquette

2.3  Identifier les produits d’accueil et leur utilisation

Les produits d’accueil sont des produits mis gracieusement à la disposition des clients afin de personnaliser leur chambre et d’optimiser leur séjour à l’hôtel.

On distingue deux catégories : les produits d’information et les produits d’amélioration du confort.

On nomme ainsi les articles déposés dans l’appartement à l’intention du client et qui rendent plus agréable son séjour. Cette attention ne laisse pas l’occupant insensible.

Produit de confort		Produit d’information
Produit de service papier à lettre, pochettes d’allumettes, shampooing, gel, etc.	Produit  d’hygiène papier toilette, sac de linge sale, bande hygiène W.C, etc.	Information internes dépliant publicitaire de l’hôtel, programme TV ? renseignements sur la chaine, etc.	Informations externes guide touristique de la ville,  plan de ville, etc.
les produits de confort apportent un plus au séjour du client en : -assurant une fonction précise (stylo, bloc-notes, papier W.C) -étant un vecteur publicitaire (personnalisation au logo de l’hôtel) -valorisant le client à travers la gamme et la qualité des produits proposés, -rendant service au client, palliant ainsi aux oublis éventuels de celui-ci		les produits d’information servent à : - les différents services de l’hôtel et inciter le client à les utiliser (mini-carte de restaurant, etc. -faciliter le séjour des clients(plan de ville, etc.) -éviter aux clients de perturber le réceptionniste par leurs questions (renseignements géographiques etc.) -renseigner les clients et leur fournir des informations pratiques (programme T.V utilisation de téléphone…)

Dépliant ou plaquette de présentation

Le dépliant n’est pas une dépense futile, il est devenu indispensable à l’image de marque des hôteliers.

Le dépliant est un outil de communication, il véhicule l’image de l’hôtel, crée, élargit et fidélise la clientèle.

Il est la carte de visite de l’hôtelier.

Il doit attirer sur les points forts des services :

-     qualité de l’accueil, confort des chambres, emplacement privilégié, installations sportives, gastronomie.

Il doit être attractif, objectif, de très bonne qualité et facile à lire

La gamme des produits d’accueil s’élargit :

Auparavant, les fabricants et les hôteliers ne proposaient que de simples savonnettes. Aujourd’hui, ils rivalisent pour mettre gracieusement à la disposition de leurs clients des produits d’accueil de plus en plus élaborés, présentés dans un packaging de plus en plus novateur et aux fringances constamment affinées. Limités à l’origine au seul domaine de l’hygiène, les produits d’accueil ont suivi, voire devancé les attentes de la clientèle.

Fiche de travaux pratiques                                                    Matériels et produits d’entretien Temps alloué : 1h05 minutes      Explication de l'exercice :      5 minutes Exercice : 1h Objectif :              Le stagiaire doit savoir comment utiliser les produits d’entretien selon les conditions   Matériel :                               Matière d'œuvre : Aucune matière d'œuvre nécessaire. Technique :                                Le formateur doit demander aux stagiaires de :                              définissez le conditionnement de chaque produit d’entretiens : §  un détergent : §  un produit récurant §  un produit désinfectant : §  un détartrant W.C §  un essuie-meuble §  un produit pour nettoyer les vitres et miroir :

ADH 08 SEQUENCE DE FORMATION S3

MAITRISER ET FAIRE APPLIQUER LES PROCEDURES D’ETAGES DUREE 15 HEURES

 

SEANCES DE FORMATION 3.1 Maitriser et faire appliquer les procédures de remise en place       du chariot (5h) 3.2 Maîtriser et faire appliquer les procédures de remise en       état de la chambre (5h) 3.3 Maîtriser la gestion des plans d’entretien (5h)

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE ● Techniques Expositives ● Techniques Expositives et Questionnement

REFERENCES Références des ouvrages sélectionnés : Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet        Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

3.1  Maîtriser et faire appliquer les procédures de remise en place du chariot

Prendre les clés (passe), la feuille de rapport et les consignes auprès de la gouvernante.

Se rendre à l’office pour préparer le chariot.

Ø  Charger le chariot avec le linge propre nécessaire à la remise en état des chambres en le complétant avec une marge de sécurité de 10%

Ø  Ranger les grands draps, petits draps, taies et sous-taies et une ou deux alèses propres sur les deux premières étagères du chariot en piles régulières pour ultérieurement faciliter la recherche et le maniement du linge (ce linge est situé à hauteur d’homme du fait de son poids).

Placer ensuite selon le même principe l’ensemble du linge de toilette sur l’étagère inférieur.

Ø  placer les produits d’accueil (confort et information) sur la partie supérieure du chariot, dans chacun des compartiments prévus à cet effet (on pourra éventuellement y placer divers produits d’entretien)

Ø  le seau contenant le matériel de nettoyage et les produits d’entretien est soit posé sur la plateforme située sous le sac poubelle, soit suspendu à un crochet si le chariot en dispose.

Ø  placer le ou les balais entre le sac poubelle et le corps du chariot.

Ø  mettre en place le sac à linge sale et le sac poubelle.

Ø  en fin de journée, vider et nettoyer le chariot.

Règles générales :

·      Il est important de ranger le chariot avec ordre, méthode, selon des règles esthétiques et fonctionnelles, puisqu’il est le support de l ‘image de marque auprès  des clients.

·      Le chariot doit respecter les règles d’hygiène élémentaires : le propre ne doit pas être mélangé au sale.

·      Il est inutile de surcharger le chariot car il devient très lourd et difficile à manœuvrer.

·      Pour déplacer le chariot, il est impératif de le tirer plutôt que de le pousser, et de faire attention aux murs, même s’il est équipé, la plus part du temps, de caoutchoucs ou roulettes de protection.

·      Lorsqu’on travaille dans une chambre, le chariot doit être placé le long du mur (non plaqué) prés de la porte ouverte, étrangères face au couloir mais jamais face à une porte de chambre.

·      Lorsque s’absente des étages, les étagères du chariot doivent être tournées contre le mur.

3.2  Maîtriser et faire appliquer les procédures de remise en état de la chambre

Il s’agit d’une procédure de référence qui tient compte du principe de la marche en avant et des réglés d’hygiène pour :

·      Limiter la contamination indirecte par les matériels et le linge

·      Assurer un nettoyage et une désinfection efficace par l’utilisation des produits

     adaptés et en parfait état d’entretien ainsi que d’une méthode adaptée T.A.C.T

     (température, action mécanique et concentration du produit, temps de contact)

Phase	Explication	Commentaire
Positionner le chariot	-Mettre le chariot le long du mur prés de la porte d’entrée de la chambre.	-Pour faciliter la circulation dans le couloir -Pour surveiller les effets du chariot
Entrer dans la chambre	-Vérifier le N°figurant sur la port et celui de la liste de travail. -Frapper avec les doigts -Ouvrir la porte avec le passe -Entrer dans la chambre calmement et dire : « peut-on faire la chambre ? »	-Pas sécurité -Pour éviter d’abimer la porte -Pour avertir le client de son entrée -Pour ne pas déranger un client qui n’aurait pas entendu
Vérifier la chambre de façon générale	-Vérifier l’électricité en allumant et en éteignant toutes les lampes -Aller à la fenêtre, tirer les rideaux et ouvrir la fenêtre -Mettre le régulateur de température en position basse	-Si une ampoule ne fonctionne pas, il faut la changer -S’il ya quelque chose de plus grave, avertir la gouvernante -Pour aérer la chambre -Pour mieux voir le travail à faire -Pour économiser l’énergie
Préparer le travail	-Enlever les déchets de la chambre -Vider les poubelles -Sortir le linge sale de la chambre -Sortir le linge sale et les poubelles de la salle de bains -Préparer les surfaces de la salle de bains avec les produits pour laisser agir	-Par hygiène -Pour respecter le principe de la marche en avant
Commencer le travail dans la chambre	-Faire le lit -Faire la salle de bains -Dépoussiérer et nettoyer le mobilier et les accessoires -Passer l’aspirateur	-Pendant ce temps,  la chambre s’est aérée
Achever le travail dans la chambre	-Fermer la fenêtre et régler la température -S’assurer que tout est bien en place -Remettre tout le matériel sur le chariot -Passer à la chambre suivante	-Pour la qualité de la prestation -Pour faciliter la travail dans la chambre suivante

Procédure de base pour faire un lit avec 1 ou 2 personnes

Fournitures : 2 draps, taies d’oreiller, 1 alèse éventuellement

Méthode et commentaire :

• Se mettre au pied du lit.

Ø  Pour réutilisation rapide

• Retirer le couvre-lit en le pliant puis le poser dans un endroit propre (non contaminant).

• Retirer la couverture de la même manière que le dessus-de-lit.

Ø  Pour réutilisation rapide

• Retirer les deux draps ensemble et les laisser provisoirement sur le lit.

Ø  Pour ramasser tout le linge en même temps

• Retirer les taies des oreillers et  poser les oreillers sur la couverture.

• Charger l’alèse au moindre doute

Ø  Par mesure d’hygiène

Retirer tous les produits sales :

• Prendre le linge sale et le déposer dans le chariot à linge sale.

Ø  Pour se laver les mains (ou les gants) : mesure d’hygiène.

• Vider les poubelles.
• Passage à la salle de bains pour préparer les produits

Apporter le linge propre dans la chambre

·         Poser le linge sur un endroit propre

Ø  Pour éviter la contamination

·         Poser éventuellement l’alèse sur le lit.

·         Repositionner le matelas.

Ø  Pour l’esthétique du lit.

Tirer le lit :

• Se placer au milieu du lit.

Ø  Par commodité.

• Se baisser (plier les genoux).

Ø  Pour éviter la fatigue.

• Tirer le lit d’environ 40 cm.

Ø  Pour dégager le mur et faciliter la circulation

Depuis le pied du lit.

1-Pose du drap de dessous.

Méthode et commentaire.

• Prendre le drap propre, par les angles d’un petit coté, l’endroit vers le haut.

Ø  Du linge bien plié peut éventuellement être encore taché ou troué.

• Le lancer vers la tête du lit en vérifiant la propreté et équilibrer le drap sur le lit en se guidant à partir du pied.

Ø  Pour l’esthétique du lit.

• Border uniquement le pied du lit et faire les angles.

1-Pose du drap de dessus

• Prendre le 2éme drap par les angles d’un petit coté l’endroit vers le bas.

Ø  Pour que le retour de drap soit à l’endroit.

• Le lancer vers la tête en vérifiant la propreté et en l’équilibrant avec le drap de dessous.
• Le 1^er pli transversal doit être à l’aplomb du bord du lit, border et faire les angles.

Ø  Pour avoir un retour suffisant au retour à la tête du lit.

Ø  Pour l’esthétique du lit.

2-Pose de la couverture

• Mettre la couverture en procédant comme pour les draps, bien équilibrée de chaque coté.

Ø  Pour l’esthétique du lit

• Le bord supérieur de la couverture devra être au ras de la tête du lit.

Ø  Pour avoir un bord de retour bien net.

• Border le pied et faire les angles.

Ø  Pour l’esthétique du lit.

Ø  Pour le confort du client, les draps et la couverture doivent être bien à plat sous le matelas.

4-Pose du couvre-lit

• Prendre le couvre-lit et bien l’équilibrer sur le lit, le bord devant être au ras du sommier.

Ø  Pour l’esthétique du lit.

• Déplier le couvre-lit en se rendant à la tête du lit et prendre au passage le(s) oreiller(s).

Ø  Pour la suite de travail

5-Pose des taies

• Prendre une taie d’oreiller, la déplier pour vérifier la propreté et la poser sur le lit.
• Prendre un oreiller, le plier en 2 dans le sens de la longueur et le maintenir plié avec la main.

Ø  Pour le mettre plus facilement dans sa taie.

• Le mettre dans sa taie en l’enfonçant jusqu’au fond.
• Bien positionner les angles et retirer la main.

Depuis la tête du lit :

1-finir le lit et border

• Poser le(s) oreiller(s) sur le lit.

Ø  Pour faire disparaitre les plis.

• Ajuster le couvre-lit en habillant les oreillers avec le retour, lisser avec la main.
• Ne pas repousser le lit.

Ø  Pour laisser le passage pour faire les poussières et passer l’aspirateur.

Phase	Explication	Commentaire
Préparation du travail	·         Allumer la lumière ·         Sortir de la salle de bains tout le linge sale et ranger les affaires du client (si recouche) ·         Isoler le linge propre restant. ·         Pulvériser les produits adaptés sur les émaux, les céramiques murales, les faïences, les pare-douches : - produits anticalcaires sur robinetterie, -produit détartrant spécial toilette dans les toilettes...	·         Pour éviter de mouiller les affaires du client, ·         Pour des raisons d’hygiène ·         Pour les laisser agir
Entretien préliminaire du lavabo	·         Pour laver les accessoires sur une surface propre
Lavage des accessoires	·         Suivant les hôtels, les verres à dent sont nettoyés par la femme de chambre avec un produit à base d’acide acétique ou échangés contre sale.	·         La 2éme méthode offre le plus de garanties au client et une meilleur hygiène
Entretien : -Baignoire, -Lavabo, -Faïences murales, Bidet	·         Nettoyer avec les éponges ou lavettes spécifiques. ·         Rincer à l’eau chaude si possible. ·         Essuyer avec un chiffon en latex artificiel ou des chiffonnettes. ·         Faire briller les chromes.	·         Séchage plus rapide ·         Pour l’hygiène ·         Pour l’entretien (éclat du neuf)
Entretien du miroir	·         Vaporiser le produit spécifique sur le miroir à une distance de 20 cm ·         Faire briller avec une chiffonnette. ·         Veiller à ne laisser aucune trace.	·         Pour une meilleure réparation du produit ·         Pour une meilleur netteté et esthétique
Entretien des cuvettes des toilettes	Travail en deux temps : ·         Nettoyer de la cuvette avec le détartrant spécial et une brosse. ·         Nettoyage avec d’autres lavettes de l’extérieur des abattants, de la chasse d’eau et des chromes et sécher	·         Pour une meilleure réparation du produit. ·         Pour une meilleur netteté et esthétique.
Présentation générale  de la salle de bains	·         Installer du linge propre en nombre suffisant. ·         Réinstaller les affaires du client si en recouche. ·         Remettre des produits d’accueil : bains moussants, savonnettes, verres à dent, cendriers. ·         Vérifier le papier hygiénique : toujours prévoir un 2éme rouleau. ·         Vérifier la présence du sachet hygiénique et des mouchoirs en papier sinon les remplacer.	·         Pour le bien-être du client ·         Pour éviter les réclamations ·         Elément d’agrément ·         Pour éviter les désagréments
Entretien du sol	·         Aspirer le sol. ·         Laver le sol en commençant derrière la porte. ·         Nettoyer en commerçant à partir du mur vers le centre. ·         Terminer devant la porte.	·         A cause des cheveux et des particules diverses ·         Pour ne pas laisser de saletés contre les plinthes ·         Pour ne pas à avoir à rentrer de nouveau
Terminer le travail	·         Remettre la corbeille dans la salle de bains ·         Eteindre la lumière et laisser la porte entrouverte	·         Pour faciliter l’aération ·         Pour faciliter le travail dans la chambre suivante

3.3  Maîtriser la gestion des plans d’entretien

Entretien journalier

• Dépoussiérage
• Détachage
• Traces de doigt
• Traces de chaussures

Entretien périodique

• A partir d’un planning  nettoyage à fond

Ø  Quotidiennement les chambres à blanc ou en recouche

Ø  Hebdomadairement selon un plan déterminé, exemple ci-dessous

Planning de ménage des chambres : Lundi :        Portemanteaux Mardi :        Les aérations (salle de bains -W.C chambres) Mercredi :   Le tour des baignoires, les tableaux, les interrupteurs Jeudi :         Aspirer sous les lits, nettoyer les plinthes, les portes intérieures Vendredi :   Détartrer les faïences, nettoyer les tuyauteries (salle de bains- WC) les placards Samedi :     Nettoyer les lampes, les huisseries, les aérations des couloirs, les portes d’entrée Dimanche : Nettoyer les plinthes des couloirs, aspirateur les escaliers et  nettoyer les rampes

Planning de ménage du hall : Lundi :        Détartrer les W.C, nettoyer les cendriers à fond Mardi          Nettoyer les extincteurs, les tableaux Mercredi :   Nettoyer les portes de W.C Jeudi :         Nettoyer les plinthes du hall et des W.C Vendredi :   Nettoyer les poubelles à fond Samedi :     Nettoyer les murs des W.C Dimanche : Nettoyer les tuyauteries des sanitaires

Autre organisation : le travail séquentiel

Actuellement une nouvelle méthode de travail se développe pour garantir un maximum d’hygiène au client et respecter les directives concernant le croisement du propre et du sale.

Pour garantir la propreté, cette méthode consiste à réaliser le travail en 2 phases distinctes à l’aide des 2 chariots (cad’hygiéne) :

Phase 1 chariot « sale »

• Application des produits de nettoyage de la salle de bains
• Evacuation du linge sale et de tous les objets sales.
• Renettoyage de la salle de bains

Phase 2 chariot « propre »

• Mise en place de produits propres : linge, papeterie, produits d’accueils
• Réfection du lit et de la chambre
• Présentation finale de la chambre

Fiche de travaux pratiques Comment faire une chambre « à blanc » Temps alloué : 1h05 Minutes Explication de l'exercice :      5 minutes Visite : 1h Objectif : A la fin de la séance, le stagiaire pourra  comprendre les étapes pour faire une chambre. Matériel : Matière d'œuvre : Aucune matière d'œuvre nécessaire. Technique : Dans ce tableau, toutes les actions ont été numérotées, mais les numéros ne correspondent pas à un ordre logique d’exécution du travail N° Actions N°, correct   2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ouvrir la fenêtre et aérer Passer l’aspirateur dans la chambre Vérifier si objets oubliés ou matériel détérioré Défaire le lit et retirer le linge sale Nettoyer les éléments de la salle de bains Faire la poussière Passer la serpillière Retirer le linge utilisé de la salle de bains Cirer les meubles Frapper avant d’entrer Mettre les produits d’accueil dans la chambre Vérifier les éclairages et la T.V Faire le lit Vider les corbeilles à papiers et les cendriers Placer le linge propre dans la salle de bains et produits d’accueil Humidification des équipements sanitaires

ADH 08 SEQUENCE DE FORMATION S4

MAITRISER ET FAIRE APPLIQUER LES PROCEDURES D’ETAGES : DUREE 15 HEURES

 

SEANCES DE FORMATION 4.1 Maitriser et faire appliquer les procédures de : Objets oubliés Demande de réparation Mise en place VIP Couverture Contrôle de chambre Auto-contrôle

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE ● Techniques Expositives ● Techniques Expositives et Questionnement

REFERENCES Références des ouvrages sélectionnés : Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet        Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

4.1  Maîtriser et faire appliquer les procédures de 

• Objets oubliés
• Demande de réparation
• Mise en place VIP
• Couverture
• Contrôle de chambre
• Auto-contrôle

Objets oubliés :

Tout objet laissé involontairement à l’hôtel par un client doit être conservé par l’hôtelier.

Procédure :

Découverte de l’objet :

Ø  Placer provisoirement l’objet dans un sac le numéro de la chambre.

Informer les responsables : gouvernante ou réception :

Ø  Pour que la réception avise le client s’il est toujours présent dans l’hôtel.

Remettre l’objet à un responsable :

Ø  La gouvernante est généralement responsable des objets oubliés.

Ø  Parfois ils sont stockés à la réception.

Enregistrer l’objet :

Ø  Dans tous les cas, l’objet est placé dans un sac spécial avec une étiquette agrafée portant un numéro d’ordre.

Ø  Cet objet est enregistré dans le livre des objets trouvés.

Attendre la réclamation du client :

Ø  Quelle que soit l’objet ou sa valeur il est préférable de ne pas prendre l’initiative de prévenir le client (risque de situation délicate sur le plan privé.

Ø  Si le client en fait la demande, l’hôtel assure l’expédition et le registre est mis à jour.

Cas particulier :

Ø  Les objets de grande valeur : bijoux, documents, argent sont déposés dans le coffre de l’hôtel.

Ø  Les denrées périssables ne sont pas conservées longtemps.

Demande de réparation :

Deux types de réparation sont à envisager : celles qui ont un caractère d’urgence et celles qui peuvent attendre un certain temps.

Caractère d’urgence :

·          Qui déclenche ?

Ø  La femme de chambre et la gouvernante pour les réparations urgentes.

Ø  La gouvernante ou des responsables pour les travaux importants après une inspection ou un dégât.

·          Méthode

Ø  En cas d’urgence : par téléphone suivi d’un bon de travaux, la réparation est effectuée dans la journée

Ø  Réparation importante : la chambre est mise hors service pendant toute la durée des réparations

                                                  Bon de réparation

Demande de réparation N°…	DEMANDE DE REPARATION N°…	ACCUSE DES TRAVEAUX N°…
Local :…………… Description des travaux………….. Date :…………….. Heure :………………….	Date :…………… Services demandeur :…………….. Local :……………. Description des travaux………………. Réparé par :…………… Durée d’exécution Date :…………  heure :…………           Signature :………….	Service demandeur :…….. Durée d’exécution :…………… Terminé le :……………. Observations :………………… Date :……………. Le chef du service entretien :

Rénovations importantes

Procédure :

·          Qui déclenche la demande de rénovation ?

Ø  Programmation de rénovation et d’amélioration du produit hôtelier

Ø  Rénovation de fond à des périodes déterminées (5 ou 10 ans).

·          Périodicité :

Ø  A la suite d’un dégât (inondation, destruction par accident)

Ø  Amélioration du produit : étage affaires, création d’appartements ou suites

Ø  Chambre hors service ou étage fermé.

·         Organisation :

Ø  Enterprise extérieur ou atelier de l’hôtel.

Ø  Stockage du mobilier conservé, vente ou élimination du mobilier et des matériels déclassés

Ø  Nettoyage complet et stockage des tissus d’ameublement.

·         Déménagement et réaménagement :

Ø  Supervisé par la gouvernante

Ø  Ces chambres en travaux sont vérifiées tous les jours afin de vérifier les délais.

Mise en place VIP :

Déterminé par le directeur ou un chef de service qui en a la délégation, l’accueil d’un client V.I.P doit faire l’objet d’une démarche précise qui ne laisse pas de place à l’improvisation :

Définir au préalable, en accord avec chaque chef de service, des types de présents par niveau de V.I.P :

Ø  V.I.P 1 : corbeille de fruits + bouteille d’eau+mot d’accueil manuscrit écrit par  le directeur

Ø  V.I.P 2 : V.I.P 1 + chocolat ou pâtisserie marocaine

Ø  V.I.P 3 : V.I.P 2 + bouteille de vin.

Ø  V.I.P 4 : V.I.P 3 + bouteille de champagne

Ø  TOP V.I.P : choix de la direction générale (en cas des hautes personnalités)

Définir les éléments constitutifs permanents de l’accueil V.I.P en chambre :

• Produits d’accueil : doublement de la dotation ou produits d’accueil spécifiques (peigne

   siglé, mignonnette de parfum, peignoir e bain siglé, etc.)

• Service de la couverture : systématique et mise sous tension du téléviseur.
• Contrôle de la chambre par la gouvernante.
• Mise en place d’assiette, de couverts et de serviette (pour les fruits) et éventuellement

  de verres et autres ustensiles pour le vip 3 et 4.

• Mise à disposition d’un quotidien national et régional sur le plan de travail.

Qui sont les V.I.P

Ø  Les clients fidèles.

Ø  Les personnalités (art, politique, hommes d’affaires).

Ø  Les fournisseurs d’affaires : voyagistes, sociétés.

Ø  Les jeunes mariés.

Ø  Les lauréats de concours.

Ø  L’invité d’un particulier ou d’une société.

Couverture :

Préparer la chambre pour la nuit.

Le message de ce service :

Ø  Bienvenue,

Ø  Vous êtes notre hôte

Ø  Nous veillons sur vous.

Ø  Nous vous donnons le meilleur de nous-mêmes

Organisation :

Personnel : équipe du service du soir

Chambre :

Ø  Toutes les chambres des clients présents ou attendus

Ø  Les chambres des clients désignés (V.I.P, clients recommandés).

Ø  Les chambres à service différencié : étages spéciaux (top club), suites et appartements.

Ø  Eventuellement à la demande du client (fiche de demande dans la chambre).

Horaires :

Ø  Le service de la couverture s’effectue vers l’heure du diner.

 Technique de travail :

          Chambre :

Ø  Retirer le couvre-lit et le ranger.

Ø  Déborder la couverture et le drap de dessus sur une longueur de 40 cm, sur le coté extérieur du lit.

Ø  Réaliser un triangle avec l’ensemble draps + couverture.

Ø  Rentrer la partie froissée sous le matelas.

Ø  Replacer l’oreiller.

Ø  Disposer sur l’oreiller la fiche de commande du petit déjeuner et les confiseries.

Ø  Etaler soigneusement sur le lit les vêtements de nuit du client, plus éventuellement les chaussons au sol.

Ø  Remettre de l’ordre dans la chambre.

Ø  Régler la climatisation.

Ø  Tirer les rideaux pour qu’il règne une obscurité totale.

Ø  Allumer la lampe de chevet.

Ø  Régler la radio sur une douce musique d’ambiance.

Salle de bains :

Ø  Changer les serviettes utilisées.

Ø  Vérifier l’état de propreté des sanitaires.

Ø  Vider la corbeille.

Attentions spéciales

Dans certaines régions, service d’eau glacée ou plateau de courtoisie, eau chaude pour thé, café…

Contrôle de chambre :

Ø  Vérification des chambres :

Le contrôle s’effectue lorsque la chambre est entièrement remise en ordre. Il dure quelques minutes (5 à 10 minutes).

Cette vérification concerne plus particulièrement le nettoyage mais aussi la disposition des meubles, l’état des sanitaires, des lumières, du téléphone, de tous les appareils susceptible d’être utilisés par la clientèle.

L’objectif prioritaire de l’hôtelier est de tendre ver le zéro défaut afin de limiter les plaintes et les réclamations de la clientèle et respecter la promesse commerciale…

Le contrôle qualité vie aussi à maintenir le produit chambre en bon état de fonctionnement et contribue ainsi à la pérennité des investissements.

Ø  L’inspection de la chambre :

C’est un contrôle le plus approfondi et systématique qui s’effectue une ou deux fois par an et qui a pour but d’examiner en détail toutes les points de la chambre et de son sanitaire : ameublement, literie, murs, plafonds… Cette visite permet le nettoyage à fond de la chambre, la « révision » du fonctionnement de tous les équipements, éventuellement d’effectuer des « rafraichissement » et d’envisager des travaux.

L’inspection est effectuée soit par la gouvernante, soit par un membre de la direction et fait l’objet d’un rapport

Les domaines de contrôle :

Maintenance :

Ø  réparation, entretien

Fiabilité :

Ø  utilisation répété des équipements et des objets

Sécurité :

Ø  Protection électrique

Cout d’utilisation :

Ø  Par les clients : périodicité de réfection de la chambre

Information :

Ø  Qualités des notices, dépliants, cartes…

Performance technique :

Ø  Fonctionnement des matériels

Conformité :

Ø  Aux normes et procédures

Disponibilité :

Ø  Des produits et accessoires utilisés par les client

Différentes types d’organisation de contrôle :

Tous les hôteliers n’ont pas la même conception du contrôle des chambres aussi adoptent-ils une organisation qui leur est propre :

Technique	Qui contrôle ?	Quoi ?	Documents utilisés
Système classique	·          Gouvernante d’étage ·          1er femme de chambre ·          Responsable de l’hôtel	·          Les chambres faites « à blanc en recouche ·          En travaux ·          Destinées aux V.I.P ·          Lieux publics	·          Fiche de contrôle ·          Rapport de la gouvernante
Autocontrôle	Femme de chambre	·          Les chambres faites « à blanc » ou en recouche et autres lieux dont elle a la responsabilité	·          Fiche d’autocontrôle
	·          Gouvernante ou responsable	·          Contrôle ponctuel et aléatoire	·          Fiche de performance         (intéressement)
Contrôle mixte	Cohabitation des deux systèmes en fonction de la nature du personnel en activité : permanent, entreprise, mais aussi du type de recrutement

Autocontrôle :

Fiche d’autocontrôle des chambres
Nom :			Date :
Chambres	N° CH	N° CH	N° CH	N° CH	N° CH	N° CH
La porte d’entrée est propre et fonctionne bien
Le miroir de l’entrée est propre et sans trace (applique allumée)
Les chaises, le téléphone et les abat-jour sont propres et bien disposés
Les lits sont bien faits et le dessus-de-lit sans tache
Le rideau est propre, bien accroché et bien mis derrière le canapé
La moquette est bien aspirée et sans tache
La salle de bains est impeccable et les produits d’accueil bien disposés
Les toilettes sont impeccables
Il n’y a pas de mauvaise odeur dans la chambre
Le point du jour

Les autres formes de contrôle :

·          Les couloirs :

Ø  Propreté,

Ø  Sécurité : liberté d’accès,

Ø  Evacuation des objets encombrants : plateaux, tables des petits déjeuners…

Ø  Vérification des portes coupe-feu…

·          Les lieux publics :

Ø  Locaux d’accueil : hall, salons…,

Ø  Sanitaire, vestiaire, cabine téléphonique,

Ø  Espace forme, piscine,

Ø  Espace affaires…

·          Surveillance des chambres ne pas déranger :

Ø  1^er temps (vers15h) proposer au client de lui faire sa chambre

Ø  2éme temps, en l’absence de signes ou de consignes du client, et après plusieurs appels téléphonique pénétrer dans la chambre avec un responsable (possibilité client malade).

·          Vérification et contrôle de fin de service :

Ø  Du matériel d’entretien et des chariots

Ø  Des placards à linge (stock inventaire)

Ø  Réserves de couvertures et d’oreillers

Fiche de travaux pratiques                                                                                                 Cas particulier du travail de la femme de chambre Temps alloué : 45 minutes      Explication de l'exercice :      5  minutes Exercice : 1h Objectif :              A la fin de la séance, le stagiaire pourra  comprendre l’organisation de service. Matériel :                               . Matière d'œuvre :                        Aucune matière d'œuvre nécessaire. Technique :   1-Durant le nettoyage de la chambre la femme de chambre constate qu’une des portes de la penderie est déboîtée et menace. Quelle procédure doit-elle suivre ? 2-Dans un tiroir du bureau elle trouve un dossier oublié par le client.  Quelle procédure doit-elle suivre ? 3-Une société a insisté auprès de vous pour que son client ait un VIP. Que signifie un accueil V.I.P ? Pourquoi chaque service de l’hôtel est concerné par l’arrivée de ce client ? -La réception -Les étages -La conciergerie

ADH 08 SEQUENCE DE FORMATION S5

MAITRISER ET FAIRE APPLIQUER LES PROCEDURES DE LINGERIE : 15 HEURES

 

SEANCES DE FORMATION 5.1 Identifier  et caractériser le linge change (5h) 5.2 Déterminer les stocks (5h) 5.3 Choisir une formule de blanchisserie (5h)

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE ● Techniques Expositives ● Techniques Expositives et Questionnement

REFERENCES Références des ouvrages sélectionnés : Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet        Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

                                                                                                                                

5.1  Identifier  et caractériser le linge change

Les gouvernantes ont principalement un rôle de distribution des tâches et de supervision du travail, mais selon le cas, elles peuvent aussi être partie prenante dans l’exécution des tâches sur le linge. Ainsi, les observations ont montré qu’elles peuvent être en charge de :

-          L’attribution des feuilles de travail des femmes de chambre.

Elles ont donc un rôle de fait sur la charge de travail des femmes de chambre

-          Contrôle du travail dans les chambres

-          Encadrement et contrôle du travail de la lingère

-          Commande du linge :

Elles sont à l’origine de la gestion des commandes pour le stock de linge, qui a des impacts sur le délai du circuit (urgence pour fournir du linge propre) et les besoins de place de stockage.

el B Hôtel C Hôtel D Hôtel E

• Relation avec le sous-traitant :

Quand le lavage du linge est sous traité à une société extérieure, c’est la gouvernante qui gère les relations concernant la qualité du service fourni par le prestataire, soit la propreté du linge et le respect des délais négociés.

• Appui aux femmes de chambre :

Dans les plus petits hôtels ayant néanmoins une gouvernante, celle-ci peut participer aux tâches des femmes de chambre pour aider au travail de l’équipe.

• Lavage du linge des petits-déjeuners :

Dans les petits hôtels, les gouvernantes peuvent être amenées à effectuer un certain nombre de tâches annexes comme laver le linge des petits déjeuners, réaliser des travaux de couture ou encore assurer les lavages occasionnels, en fonction de la répartition du travail par ailleurs.

Réceptionnistes

Les réceptionnistes interviennent moins directement sur le circuit du linge mais néanmoins ils sont en charge de certaines tâches qui ont un effet sur le travail des acteurs plus directs.

En affectant une chambre à un client, la/le réceptionniste influence la régulation de l’activité entre les femmes de chambre. La/le réceptionniste peut être en charge de l’attribution des feuilles de travail des femmes de chambre, lorsqu’il n’y a pas de gouvernante. Il a également un rôle d’intermédiaire entre le client et la femme de chambre ou l’équipier.

Femmes de chambre

Les femmes de chambre récupèrent le linge sale dans les chambres.

Elles installent le linge propre dans les chambres. Elles peuvent être en charge du lavage du linge ou de la préparation du linge pour le sous-traitant quand le linge est lavé à l’extérieur. Dans ce cas, elles sont aussi en charge de récupérer le linge du sous-traitant pour le trier et le ranger.

Équipiers

Les équipiers récupèrent le linge sale déposé par les femmes de chambres dans le couloir ou les offices d’étage. Ils préparent les chariots de linge sale pour le sous-traitant.

De même, ils déposent le linge propre à destination des femmes de chambre dans le couloir ou l’office d’étage. Ils réceptionnent les chariots de linge propre du sous-traitant et rangent le linge.

Lingères

Les lingères récupèrent le linge sale dans les offices, déposé par les femmes de chambre. Elles rient le linge sale récupéré en fonction de son lieu de lavage ou de sa nature. Elles récupèrent aussi du linge sale personnalisé dans les chambres (vêtements client).

Elles effectuent du lavage de linge, du repassage et de la couture. Elles récupèrent le linge propre du sous-traitant. Elles distribuent le linge propre dans les offices et le rangent. Elles trient et rangent le linge propre.

Elles distribuent les uniformes aux personnels de l’hôtel quand il y en a. Elles redistribuent le linge résidents dans les étages.

Type de traitement des linges concernés

Selon la taille et l’organisation de l’hôtel et selon le type de linge, le linge peut être traité en interne, ou en externe. Lorsqu’il y a les deux, cela donne lieu à des tâches de tri.

Moyens de manutention et équipements de travail

Ce chapitre présente les différents moyens de manutention et équipements de travail rencontrés dans les différentes situations de travail étudiées.

Seront pointées les caractéristiques mais également les dysfonctionnements identifiés ainsi que leurs impacts sur les conditions de travail et la santé des opérateurs.

Chariots

Trois types fonctionnels de chariots existent en fonction des tâches :

·         Les « rolls » sont fournis par les sociétés de sous-traitance de nettoyage du linge. Ils peuvent être équipés d’une fermeture à glissière ce qui permet de les remplir et vider plus aisément car ils sont particulièrement hauts (environ 1m80).

·         La fermeture à glissière n’est alors pas utilisée systématiquement par les opérateurs lorsqu’il s’agit de remplir les « Rolls » de linge sale, préférant prendre le linge sale en se baissant pour accéder au petit chariot en « X » et se hisser sur la pointe des pieds, les bras en angle ouvert pour transvaser le linge sale dans le « roll ». Par contre, lors de l’opération consistant à vider le linge propre pour le ranger, la fermeture à glissière est bien souvent utilisée car l’opérateur doit se baisser pour saisir le linge propre qui se trouve au fond du « roll ».

Le circuit du linge dans les hôtels

·         Les petits chariots dits « en X », mis à disposition des femmes de chambre pour y déposer le linge sale : ils peuvent parfois servir à rapporter du linge propre (pour un gain de temps, l’équipier descend directement le linge sale sans le transvaser dans un roll et remonte le chariot en X à l’étage chargé du linge propre complémentaire).

·         Les chariots qui servent aux femmes de chambre pour transporter leurs produits ménagers et lots de linge propre lors de leurs déplacements dans les chambres.

Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine d’une plus grande pénibilité du travail lors de l’utilisation des chariots :

·         Roulettes usées.

·         Roulettes inadaptées (sur moquette par exemple).

·         Chariots trop larges pour les couloirs.

·         Chariots trop hauts obligeant à tirer plutôt que de pousser du fait d’un manque de visibilité.

·         Chariots mal adaptés au monte-charge, avec de fait peu d’accessibilité pour l’opérateur lors   

·         du chargement et déchargement du chariot.

·         Le système d’ouverture / fermeture à glissière des housses des rolls est parfois usager et donc défectueux.

Etat et caractéristiques du matériel de lavage, repassage et couture

Quand les équipements de travail ne sont pas adaptés à l’activité ou au volume d’activité, il est difficile d’effectuer le travail correctement, dans les délais. De plus, il y a un risque accru de panne du matériel. C’est le cas par exemple pour les modèles de machines à laver ou de sèche-linge qui ne sont pas professionnels et qui fonctionnent en sur-régime.

Moyens de communication

Les moyens de communication :

·         Les femmes de chambre disposent en général d’un téléphone à l’étage, mais il est bien souvent difficile de les joindre par ce moyen car depuis les chambres elles ne l’entendent pas.

Par contre il leur permet de joindre si besoin la réception, les équipiers ou encore la gouvernante.

·         Les équipiers sont équipés de bip ou de téléphone portable de réception d’appels.

Le circuit du linge dans les hôtels :

 Espaces de travail

Ce chapitre vise à montrer les impacts des caractéristiques des espaces de travail sur les conditions de travail des acteurs du circuit du linge.

Chambres

Les caractéristiques de la literie (hauteur du lit, poids du matelas…) ont un impact sur les conditions de travail des femmes de chambre. Ainsi, une literie basse ou lourde contraint à des postures pénibles et des efforts de déplacements excessifs.

De même, la disposition, l’implantation et l’aménagement de la chambre et de la salle de bains peuvent faciliter ou non le travail des femmes de chambres dans leurs manipulations du linge ; ainsi, un lit placé contre le mur nécessite de le déplacer, ce qui augmente la pénibilité; des porte serviettes placés trop en hauteur dans la salle de bains entraînent des gestes difficiles, bras levés.…

Espaces de circulation : couloir, palier

Les espaces de circulation n’ont pas toujours les dimensions requises pour le passage des chariots. De même, si le couloir est trop étroit cela peut impacter l’organisation de travail et notamment impliquer des déplacements supplémentaires pour déposer du linge dans un lieu de stockage intermédiaire.

L’agencement des couloirs et paliers a également son importance pour faciliter la circulation avec un chariot de linge. Un couloir droit et plat à, bien entendu un effet facilitateur contrairement à un couloir en « L », en pente ou avec des petites marches.

Le revêtement de sol est aussi un élément à prendre en compte. Circuler avec un chariot lourd sur une moquette épaisse nécessite des efforts physiques supplémentaires. Par ailleurs, le passage du chariot sur des joints de carrelage trop larges provoque des vibrations et impose des efforts à la personne qui pousse le chariot, le creux des joints entraînant une résistance supplémentaire.

Enfin, la qualité de l’éclairage des zones de circulation, qui accroît ou au contraire réduit la visibilité, influence la rapidité et la facilité des déplacements

5.2  Déterminer les stocks

Distinguons le linge utilisé dans les étages et celui qui est destiné au restaurant et à l’office.

Nous nous bornerons à une simple énumération

Linge d’hôtel :

Draps	·         De différentes dimensions, ·         En prévoir deux par lit
Taies d’oreiller	·         Leur nombre est lié à celui des clients : on considère qu’il faut un oreiller par personne
Sous-taies	·         Théoriquement, le nombre de sous-taies utilisées dans les chambres est le mémé que celui des taies d’oreiller. Mais lors de la constitution globale du stock, on tiendra compte  du fait que le change des sous-taies s’effectue trois fois moins souvent que celui des taies.
Serviettes de toilette	·         Elles sont réparties à raison de deux par client : le nombre de chaque catégorie est donc égal en principe au nombre des clients multiplié par deux
Peignoirs ou draps de bain	·         1 par occupant théorique de la chambre avec salle de bains
Tours de sommier Protège-matelas Dessus-de-lit	·         1 par lit, plus 10% pour le change

Linge de restaurant :

Nappes	·         Si nous considérons qu’elles doivent être changées une fois par jour, le stock à prévoir dans les différentes dimensions est égal au nombre de tables correspondantes. ·         Généralement lorsque les nappes sont légèrement tachées, on les recouvre d’un napperon pour raison d’économie. ·         Quelques-unes sont récupérées pour napper consoles et services.
Napperons	Comme on recouvre la nappe d’un napperon à chaque changement de client, leur nombre (lié évidemment au nombre total de tables) dépend également des facteurs suivants : ·         nombre de table dressée plusieurs fois au cours d’un même service (renouvellement), ·         nombre de services dans la journée (déjeuner, diner), ·         importance des petits déjeuners et des thés. Il y a lieu de calculer au moins deux napperons par nappe et d’accorder leurs dimensions à celles des tables. On ne saurait trop dire l’importance que revêt la normalisation des tables.
Serviettes de table	·         La qualité utilisée quotidiennement est fonction du nombre maximum de couverts que l’on est décidé à servir par jour, car, sauf le cas de clients en pension, les serviettes de table sont changées à l’occasion de tous les repas. ·         Il y a lieu d’augmenter le stock de 5 % environ pour tenir compte de l’emploi abusif de serviettes par le personnel ou des accidents. Il convient bien entendu de combattre ces abus.
Serviettes de service ou liteaux	Le nombre L de liteaux utilisés chaque jour est fonction du nombre : d’employés de restaurant(R) de service (S) de changement au cours du même service (C), d’où la formule :    L=R x S x C
	Ils ne sont pratiquement plus utilisés

Linge de cuisine :

les torchons	Utilisés par les cuisiniers et les plongeurs, ils sont fonction du nombre d’employés et de pièces de vaisselle à nettoyer La qualité, qui ne peut être déterminée que par l’expérience, doit être assez élevée pour raisons d’hygiène. Il s’agit là d’un linge peu couteux et qui n’est lavé dans de bonnes conditions que s’il est remis peu Sali au blanchissage.
Les tabliers et les tours de cou	Destinés au personnel de cuisine, ils sont fournis par la maison

Linge personnel :

Les uniformes

Ils sont en général fournis par l’hôtelier, dans ce cas, on prévoit deux vêtements par employé : un en service, un en nettoyage

5.3  Choisir une formule de blanchisserie

L’hôtelier propriétaire de son linge peut envisager deux solutions :

Laver son linge dans son établissement ou le confier à un blanchisseur.

Dans le ca de la location, l’entretien est assuré par le loueur.

Le tableau ci-après résume les avantages et les inconvénients de chacune des solutions :

Type de Blanchissage	Avantages	Inconvénients
Blanchissage dans l’établissement	Ø  Stock réduit Ø  Pertes faibles Ø  Prolongation de la durée du linge Ø  Possibilité : -     d’utiliser un linge d’hotel personnalisé, -     de traiter le linge des client et du personnel sans augmentation sensible du prix de revient.	Ø  Frais élevé d’installation et d’entretien de la buanderie Ø  Obligation de faire procéder au raccommodage Ø  Prix de revient du blanchissage très élevé par suite : -     des frais d’exploitation, -     de l’amortissement du linge et du matériel. Ø  Frais de personnel important. Ø  Difficulté d’évaluer les couts avec précision.
Blanchissage à l’extérieur	Ø  Suppression des soucis : -     d’installation et d’entretien de la buanderie, -     de recrutement et de surveillance du personnel. Ø  Possibilité d’utiliser un linge personnalisé	Ø  Stock de linge important Ø  Frais de livraison en fonction de la distance Ø  Nécessité d’un contrôle constant : Ø  Pour laver les accessoires sur une surface  propre Ø  Obligation du raccommodage Ø  Prix de revient encore difficile à évaluer (calcul complexe de l’amortissement).
Location du linge	Ø  Absence de stock personnel Ø  Suppression du contrôle de l’usure et du service de raccommodage Ø  Linge prêt à emploi Ø  Calcul très exact du prix de revient.	Ø  Inexistence des services de location hors des centres importants Ø  Nécessité du contrôle : -     des livraisons, -     de la netteté du linge. Ø  Prix de revient élevé.

Détermination des besoins

Tout dirigeant d’entreprise hôtelière doit calculer aussi exactement que possible la quantité de linge qui doit être mise en service.

Mode de blanchissage à rendre en compte :

Ø  A l’intérieur de l’entreprise (buanderie)

Ø  A l’extérieur (blanchisserie), délais de livraison important un stock plus important

Facteurs à prendre en compte :

Ø  Nature de la clientèle : passage, séjour

Ø  Fréquentation : permanente, saisonnière

L’hôtelier propriétaire de son linge doit éviter :

Ø  Des stocks trop importants inutiles et couteux

Ø  Un réassortiment rapide et onéreux

Fiche de travaux pratiques                                                                                                           Le traitement du linge Temps alloué : 1h05      Explication de l'exercice :      5 minutes Exercice : 1h Objectif : A la fin de la séance, le stagiaire pourra  comprendre le traitement de linge.   Matériel :                               Matière d'œuvre : Aucune matière d'œuvre nécessaire. Technique :   L’hôtelier a le choix entre 2 formules de blanchissage du linge de l’hôtel : - Le blanchissage extérieur - La blanchisserie intégrée ou buanderie Ce choix sera orienté suivant des paramètres déjà existants tel que implantation de l’hôtel, locaux disponibles, ct Travail à faire : chercher ce qui peut influencer l’hôtelier dans son choix en présentant les différents avantages et inconvénients que peuvent avoir chacune de ces 2 formules de blanchissage ? Répondre à cette question sous forme de tableau comparatif

ADH 08 SEQUENCE DE FORMATION S6

CARACTERISER LE ROOM SERVICE : 15 HEURES

 

SEANCES DE FORMATION 6.1 Identifier et maitriser les principes de fonctionnement du room-service

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE ● Techniques Expositives ● Techniques Expositives et Questionnement

REFERENCES Références des ouvrages sélectionnés : Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet        Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

6.1  Identifier et maîtriser les principes de fonctionnement du room-service

Organisation :

Dépend du garçon d'étage ou du responsable d'étage.

Objectif :

Mise en place pour le F&B - service dans les chambres.

Taches principales :

Ø  Mise en place des accessoires nécessaires au service (plateau de service, chariots, nécessaires de table, mini-bar, etc.).

Ø  Apporte le nécessaire suivant les instructions de travail du garçon d'étage.

Ø  S'occupe de rassembler et de débarrasser le matériel de service.

Ø  Contrôle et complète le mini-bar.

Ø  Se charge des services supplémentaires à la demande du garçon d'étage.

Ø  Est responsable de :

Ø  service rapide, correct et ponctuel et du service dans les chambres;

Ø  ordre et netteté du matériel de service;

Ø  organisation du travail efficace et communication;

.

·          Connaissance et savoir faire

Ø  connaissances pratique des activités.

·          Solutionner des problèmes

Ø  fait appel au responsable.

 Communication et concentration

Ø  verbale;

Ø  comportement discret.

·          Aptitude

Ø  habileté dans les gestes.

·          Inconvénients

Ø  Poids : - plateaux;

Ø  Position : - souvent en circulation - souvent penché;

Ø  Conditions : - travail soutenu pendant les périodes de pointe;

Ø  Risques : - contrainte pour le dos; risque de légères brûlures.

Le room Service :

Ce système est basé sur la centralisation des commandes (marchandises), du matériel et du personnel, les offices d’étage sont donc supprimés. Ce système permet :

Ø  la réduction du personnel d’étage.

Ø  l’accélération du service

Ø  un contrôle simplifié

Ø  la facturation directe.

Il y a un office central situé près de la caféterie et de la cuisine et qui sert toutes les chambres de l’hôtel.

Installation : un ou plusieurs monte-charge destinés au service des étages.

Le caissier reçoit les commandes par téléphone, établit les factures, et contrôle les plateaux, puis il y a une brigade de serveurs dirigée par un maître d’hôtel et qui sert toutes les chambres de l’hôtel.

Prise de commande

Dès qu’une commande parvient, le caissier établit une note sur laquelle figure :

• La composition du petit déjeuner
• La date et le numéro de chambre.

Les Repas à l’étage: (Hors petits-déjeuners)

Objectif : Assurer le service des autres repas à l’étage

Méthode traditionnelle :

 Introduction :

Le client à la possibilité de prendre, au même titre que les petits déjeuners, des repas.

Le service des repas peut-être assuré par la méthode traditionnelle ou par le room service.

Organisation du travail, prise de commande, mise en place :

Les mets proposés sont les mêmes qu’à la salle de restaurant. A l’appel du client, le chef d’étage présente le menu ou la carte. La prise de commande se fait comme pour le service au restaurant. Le circuit des bons sont identiques au circuit normal d’une commande au restaurant (en général, un bon pour le service intéressé (cuisine, bar...) et un bon pour la facturation la mise en place se fait en fonction des plats choisis. A l’office, on prépare un plateau ou une table munie de roulettes pour faciliter le transport.

Le service :

Dans le cas d’un repas léger, on présente un plateau (ou table) sur lequel est dressé l’ensemble des mets et des boissons. Le débarrassage se fait en une seule fois.

Lorsqu’il s’agit d’un repas normal, on prépare la mise en place comme au restaurant, les plats sont servis successivement, le débarrassage se fait progressivement.

L’installation d’office doit permettre de tenir les mets au chaud avant d’être servis.

Le room Service :    

La prise de commande s’effectue comme pour la méthode traditionnelle, le service se fait comme pour les petits déjeuners à l’étage.

Remarques : À chaque moment de la journée les clients peuvent se faire apporter des rafraîchissements dans leurs chambres. Les boissons non-alcoolisées proviennent de l’office d’étage (pour le service traditionnel) ou de la cave (pour le room-service).

Les autres boissons alcoolisées à part le vin, telles que : Apéritifs, cocktails... sont délivrés par le bar. Les vins sont généralement fournis par la cave.

Les différentes formules du petit déjeuner :

            Le petit déjeuner peut être :

-       soit le premier repas pris dans l'établissement

-       soit le dernier repas pris dans rétablissement.

Il est aussi le premier repas de la journée. C'est pour toutes ces raisons qu'il est très important d'y apporter une attention toute particulière.

Plusieurs formules de petits déjeuners sont proposées à la clientèle :

Ø  Le petit déjeuner simple :

§   Lieux de consommation : en salle de restaurant, e salle de petit déjeuner,  

       en chambre.

§  Présentation du petit déjeuner simple :

-       un plateau de petit déjeuner simple

-       un napperon

-       une sous-tasse et tasse à café, à thé ou à chocolat suivant la commande,

-       une cuillère à café,

-       la prestation demandée par le client (café, café au lait, chocolat au lait, thé...),

-       du sucre,

-       une serviette de table.

§  Énumération des différentes boissons proposées pour ce type de petit déjeuner

                                  Café noir - Café au lait – Chocolat - Lait - Thé nature - Thé citron,

                                  Thé au lait - Thé à la menthe.

Ø  Le petit déjeuner continental appelé également « petit déjeuner à la française » :

§  Lieux de consommation : en salle de restaurant, e salle de petit déjeuner , en chambre.

§  Énumération des différentes boissons qui composent le petit déjeuner continental :

-       boisson chaude : café (nature ou au lait), chocolat, thé nature (avec citron ou au lait), lait chaud ou froid.

-       une boisson froide : jus de fruit frais (orange, pamplemousse).

-       Pain et viennoiseries : petit pain, pain au chocolat, brioche, croissant, pain ou baguette frais ou grillé.

-       Fruits : pamplemousse cerisette, orange, fruit de saison.

-       Divers produits d'accompagnement : Beurre doux ou demi-sel, confitures, miel

Ø  Le breakfast »petit déjeuner anglais  :

§  Lieux de consommation : en salle de restaurant, e salle de petit déjeuner, en chambre.

§  Énumération des éléments qui composent le petit déjeuner anglais :

-       Petit déjeuner continent : Consulter la fiche précédente

-       Sélection de céréales : Porridge*, muesli*, rice-crispies*, corn flakes*, branflakes*...

-       Salade de fruits frais : Pommes, poires, bananes, fruits exotiques-

-       Produits laitiers : Produits laitiers, yogourts

-        Œufs frais : A la coque, sur le plat, brouillé, pochés ou en omelette.

-       Charcuteries : Jambon, bacon, saucisse

-       Divers produits d'accompagnement : Beurre doux ou demi-sel, confitures, miel...

Ø  Le buffet petit déjeuner : 

Le buffet petit déjeuner comprend  toutes les prestations proposées par le petit  déjeuner anglais, auxquelles sont ajoutées quelques charcuteries supplémentaires ainsi que du pain d'épices du pain perdu, des pancakes, au sirop d'érable…

Ø  Le petit déjeuner à la carte : 

Le «petit déjeunera la carte» permet au client de choisir lui-même la composition de ce repas. La carte des petits déjeuners comporte toutes les prestations proposées dans les formules précédemment énumérées, auxquelles il faut ajouter de nombreuses autres préparations.

Fiche de travaux pratiques                                                                                                Le  fonctionnement de room service Temps alloué : 1h05      Explication de l'exercice :      5 minutes Visite : 1h Objectif : A la fin de la séance, le stagiaire pourra  comprendre l’organisation de room service. Matériel :                         . Matière d'œuvre :                       Aucune matière d'œuvre nécessaire.   Technique :   Le formateur organisera une visite dans un hôtel pour que le stagiaire puisse assister sur place  et comprendre mieux le fonctionnement de room service Travail à faire : Le stagiaire doit prendre notes de l’activité de poste room service. Le formateur peut reformuler lors de briefing on se basant sur les informations requises par le stagiaire

ADH 08 SEQUENCE DE FORMATION S7

APPLIQUER LA MAITRISE DES PRODUITS ET MATERIELS DUREE:11H

 

SEANCES DE FORMATION 7.1 Elaborer des dossiers professionnels : ·         matériel ·         produits d’accueil ·         produits d’entretien

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE ● Techniques Expositives ● Techniques Expositives et Questionnement

REFERENCES Références des ouvrages sélectionnés : Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet        Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

7.1  Elaborer des dossiers professionnels 

·          matériel

·          produits d’accueil

·          produits d’entretien

Matériel

Chariots

Trois types fonctionnels de chariots existent en fonction des tâches :

Les « rolls » sont fournis par les sociétés de sous-traitance de nettoyage du linge. Ils peuvent être équipés d’une fermeture à glissière ce qui permet de les remplir et vider plus aisément car ils sont particulièrement hauts (environ 1m80).

La fermeture à glissière n’est alors pas utilisée systématiquement par les opérateurs lorsqu’il s’agit de remplir les « rolls » de linge sale, préférant prendre le linge sale en se baissant pour accéder au petit chariot en « X » et se hisser sur la pointe des pieds, les bras en angle ouvert pour transvaser le linge sale dans le « roll ». Par contre, lors de l’opération consistant à vider le linge propre pour le ranger, la fermeture à glissière est bien souvent utilisée car l’opérateur doit se baisser pour saisir le linge propre qui se trouve au fond du « roll ».

Le circuit du linge dans les hôtels

Les petits chariots dits « en X », mis à disposition des femmes de chambre pour y déposer le linge sale : ils peuvent parfois servir à rapporter du linge propre (pour un gain de temps, l’équipier descend directement le linge sale sans le transvaser dans un roll et remonte le chariot en X à l’étage chargé du linge propre complémentaire).

Les chariots qui servent aux femmes de chambre pour transporter leurs produits ménagers et lots de linge propre lors de leurs déplacements dans les chambres.

Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine d’une plus grande pénibilité du travail lors de l’utilisation des chariots :

·         Roulettes usées.

·         Roulettes inadaptées (sur moquette par exemple).

·         Chariots trop larges pour les couloirs.

·         Chariots trop hauts obligeant à tirer plutôt que de pousser du fait d’un manque de visibilité.

·         Chariots mal adaptés au monte-charge, avec de fait peu d’accessibilité pour l’opérateur lors du chargement et déchargement du chariot.

·         Le système d’ouverture / fermeture à glissière des housses des rolls est parfois usager et donc défectueux.

Etat et caractéristiques du matériel de lavage, repassage et couture Quand les équipements de travail ne sont pas adaptés à l’activité ou au volume d’activité, il est difficile d’effectuer le travail correctement, dans les délais. De plus, il y a un risque accru de panne du matériel. C’est le cas par exemple pour les modèles de machines à laver ou de sèche-linge  qui ne sont pas professionnels et qui fonctionnent en surrégime.

Aspects techniques :

Pénibilité et manutentions

·         Rechercher des matériaux adaptés aux situations de travail et implication des salariés aux choix.

·         Concevoir des chariots strictement adaptés aux métiers de l’hôtellerie.

Organiser une démarche collective concernant :

-     les chariots des sous-traitants (entretien, maintenance),- les chariots internes qui doivent être adaptés (hauteur, type de roulettes, largeur, résistance sacs, système de sacs, poids, maniabilité) avec participation au choix et période d’expérimentation.

·         Intégrer les contraintes physiques de travail (exemples : lits trop bas, matelas lourds…) à la conception ou à la restauration des chambres et du mobilier.

·         Equiper les meubles de patins glissants en téflon pour les déplacer avec un effort moindre.

·         Pour supprimer les manutentions liées aux déplacements du linge sale, une gaine d’évacuation peut, dans certaines conditions matérielles, être installée. Concevoir une gaine vide linge facilement adaptable (principe de l’accordéon ?) Pistes pour le cahier des charges d’une gaine vide linge :

-     hauteur de la zone de chargement au regard tant de la charge représentée par le baluchon de linge que des normes de sécurité (non accessibilité à un enfant).

-     organisation à la réception du linge en bas de la gaine : mesures de sécurité liées au risque représenté par la chute de linge, organisation du travail de réception pour qu’il n’y ai pas obstruction du conduit....

-     implantation respectant les normes de sécurité, notamment au regard du public.

Aménagement des espaces et adéquation du matériel

·         L’état et les caractéristiques des équipements de travail doivent être adaptés au volume et à la nature du travail. Il est nécessaire d’avoir du matériel professionnel, par exemple table soufflante pour le repassage, dès lors qu’il y a un volume de repassage régulier.

·         L’espace de travail et l’implantation des équipements doivent également être pensés en fonction de l’activité :

-     le lave-linge à positionner à bonne hauteur de chargement pour éviter des postures courbées

-     localisation optimale des différents équipements dans l’espace

-     zones de stockage intermédiaire suffisantes à prévoir

-     emplacement pour l’accessibilité des porte-serviettes en hauteur

-     revêtement du sol adapté à la circulation des chariots (ou inversement adapter le système de roulettes/patins)

-     éclairage suffisant et modulable

·         Rechercher systématiquement, notamment lors de rénovation ou d’installation :

-     une bonne accessibilité des locaux de dépôt et de rangement du linge

-     des espaces de circulation adaptés au passage des chariots

-     l’intégration d’une gaine vide linge.

·          produits d’entretien

Caractéristiques	Qualités
produit à base de détergent non moussant Ph neutre Alcool ou vinaigre pour les produits à vitres	dégraisse, nettoie, fait briller sans rincer
Produit détergent polyvalent puissant Lutte contre les traces de calcaire Détartrant et désodorisant W.C	Répand une odeur fraiche de longue durée (assainisseur d’ambiance) Détruit les mauvaises odeurs et purifie l’atmosphère, Nettoyeur bactéricide
Produit de nettoyage et protection (par  pulvérisation : spray) A base cires ou d’encaustiques	Rapide, à effet immédiat pour enlever les poussières Odeur de cire ou autre parfum, Brillance, évite le ré encrassement Protecteur, nourrit le bois
Détergent désinfectant sans rinçage pour les tapis et moquettes, 2 temps -     détachage quotidien sans rinçage, shampoing moussant pour nettoyage     en profondeur	Antistatique, Retardataire d’encrassement, Séchage quasi-instantané, Action chimique très rapide

           ·          produits d’accueil

Produit de service papier à lettre, pochettes d’allumettes, shampooing, gel, etc.	Produit  d’hygiène papier toilette, sac de linge sale, bande hygiène W.C, etc.
les produits de confort apportent un plus au séjour du client en : -     assurant une fonction précise (stylo, bloc-notes, papier W.C) -     étant un vecteur publicitaire (personnalisation au logo de l’hôtel) -     valorisant le client à travers la gamme et la qualité des produits proposés, -     rendant service au client, palliant ainsi aux oublis éventuels de celui-ci

Information internes :

Dépliant publicitaire de l’hôtel, programme TV, renseignements sur la chaine, etc.

Informations externes :

Guide touristique de la ville,  plan de ville, etc.

Les produits d’information servent à :

Ø  les différents services de l’hôtel et inciter le client à les utiliser (mini-carte de           restaurant, etc.

Ø  faciliter le séjour des clients (plan de ville, etc.)

Ø  Éviter aux clients de perturber le réceptionniste par leurs questions (renseignements géographiques etc.)

Ø  Renseigner les clients et leur fournir des informations pratiques (programme T.V utilisation de téléphone…)

Salle de bain / Chambre Disposition :

Ø  1 savonnette

Ø  1 bonnet de douche

Ø  1 gel douche

Ø  1 shampooing

Ø  Produits installés dans une coquille sur la vasque à droite du robinet

Ø  2 verres à dents Installés sur la vasque à gauche du robinet

Ø  Pancarte NPD/Prière de faire la chambre sur la poignée de la porte d’entrée de la chambre

Ø  Sac de blanchisserie/feuille de blanchisserie dans le placard/penderie sur une étagère

Ø  Chausse-pied

Ø  Shoe shunte ou éponge à chaussures dans le placard/penderie

Ø  Notice téléphonique/Bloc note/crayon sur la table de chevet/Près du téléphone

Ø  Cendrier/Allumettes sur la petite table basse ? (à voir s’il y a une table basse dans#)

Ø  Chemise cartonnée : 3 feuilles de papier à lettre+3 enveloppes+Room

Ø  Directory+Questionnaire de satisfaction posée à plat sur le bureau ou le plan de travail

Evaluation des compétences :

1) une éprouve de connaissance sous forme de la réalisation d’un dossier de synthèse (en amont)

2) une étude de cas (2h)

3) un test pratique (2h)

Cette évaluation doit s’organiser en chambre d’application

FICHE D’EVALUATION – MODULE ADH07

ADH	Code du module :    ADH08
ASSISSTANT DE DIRECTION HEBERGEMENT	Séquence 8
Nom stagiaire :
Établissement :	RÉSULTAT :             REUSSITE     ECHEC
Date de passation de l’épreuve :
Signature du formateur :
MODALITES :
MODALITES		OUI          NON	RÉSULTAT
PREMIÈRE ETAPE: Déterminer l’organisation du service des étages 1. analyse et synthèse et utilisation judicieuse de l’information et synthèse
1.1 appropriation de l’organisation matérielle et humaine			0        15
DEUXIÈME ÉTAPE: Identifier et caractériser les produits et matériels 2. utilisation des informations
2.2 maîtrise des outils et matériels utilisés en étage			0         25
TROISIÈME ÉTAPE Maîtriser et faire appliquer les procédures d’étages 3. synthèse et utilisation des informations
3.1 maîtrise des techniques de travail en étages			0         15
3.2 respect des standards de qualité			0         10
QUATRIÈME ETAPE: Maîtriser et faire appliquer les procédures de lingerie 4. synthèse et utilisation des informations
4.1 maîtrise des techniques de travail en étages			0        15
4.2  respect des standards de qualité			0        10
CINQUIÈME ETAPE : Caractériser le room service 5. synthèse et utilisation des  informations
5.1 appropriation de l’organisation du room- service			0        10
		TOTAL:                        /100
Seuil de réussite : 70 points

Remarque :

Bibliographie

L’hôtel

Théorie et pratique

M.T Audoux/PH. Mazetti/J.Bessenay

Éditons : Jacques Lanore

L’hébergement

Un métier/ un marché

Michel Harbrot Bruno Leproust

Editions BPI

Bienvenue dans le monde de l’hébergement

Geneviève Czapiewski

Marie Claude Lefer

François Mainot

Organisation de l’accueil dans l’industrie hôtelière BTS

Bernard Quirin

Editions : Jacques Lanore

Hébergement et communication professionnelle

Jean-François Coutelou

Jean Hannedouche

Editions BPI